Del "Legacy Hell" a AURA Backoffice: cómo el pensamiento de producto desbloqueó valor en MANGO
Aquí la historia completa, las 4Fs en MANGO y lo que cambió cuando tratamos las herramientas internas como un producto en sí mismo.
La semana pasada participé en el evento de Octubre para ProductTank Barcelona charlamos sobre cómo solucionar incidentes críticos por una mala gestión a un backoffice. El caso AURA.
El dato que dolió y nos hizo clic
Hace dos años vimos algo que no podíamos ignorar: un 35% de los incidentes críticos en producción provenían de configuraciones deficientes en herramientas internas. Los síntomas visibles provenían desde un Excel interminable para coordinar promociones hasta falta de visibilidad para revisar configuraciones por país.
El problema real: falta de visión, ownership difuso y prisas crónicas.
Con Laura Touzier (Senior Product Manager) empezamos este proyecto pensando: y si aplicamos a AURA Backoffice —el backoffice detrás del e-commerce de MANGO— el mismo rigor de producto que a cualquier funcionalidad “de cara al cliente”,
¿qué pasaría?
El camino equivocado (que todos hemos conocido o conocemos)
¿Os suena?
“Necesito esta herramienta o crea algo rápido para salir del paso”
Si alguien pide “una feature rápida”, pero nadie se pregunta el por qué, no hay un responsable claro del producto interno, etc… hace que entremos en la generación de un monstruo imposible de gestionar a medio-largo plazo.
Algunos síntomas:
Parches que no escalan, funcionalidades que no se usan o que generan errores constantemente en producción.
Frustración de equipos que hacen malabares entre multitud de herramientas.
Dinero y tiempo invertidos en lo “urgente” en vez de lo importante.
Cuando este tipo de operativa se repite casi a diario, aparece lo que llamamos Legacy Hell: la deuda tecnológica se come la capacidad hasta que ya no lanzas valor, solo migras sistemas.
La raíz del problema no es la tecnología: es la falta de enfoque de producto.
The Mindset Shift: de “solución técnica” a “producto B2E”
*B2E Business to Employee
Antes de tocar una línea de código, se tomó una decisión: AURA también es y será un producto de MANGO, como la Home, PDP, PLP, Checkout, etc.
Esto lo cambia todo:
Medimos outcomes, no entregables.
Obsesión por entender el flujo real de quien usa el backoffice y como mejoramos y optimizamos su día a día.
Decimos más “no por ahora” (con criterio) y menos “sí a todo”.
Diseñamos métricas de éxito con negocio y stakeholders.
Por qué si nos enfocamos únicamente en hacer delivery, nos olvidamos del problema real detrás de los usuarios.
Nuestra guía práctica: las 4Fs (Find × 4)
1) Find your Sponsor
Puedes tener la idea y solución al problema total, pero no se gana sin apoyo ejecutivo.
Un sponsor desbloquea prioridades, presupuesto y atención. Convierte “otra iniciativa o parche de backoffice” en una iniciativa estratégica para el negocio.
2) Find your Champion
Nuestros campeonxs: el Product Trio (Producto + Diseño + Ingeniería) como piedra angular del equipo.
Tres lentes diferentes, tres puntos de vista, con un mismo propósito. Curiosidad, impacto y valor, como puntos en común para crear un ambiente de trabajo de calidad.
El trío sostiene la conversación difícil y evita el “lo arreglo en mi silo”. Habilidades empáticas, accesibilidad y humanidad hace que la gestión con stakeholders, sea de más calidad.
Además, uno de nuestros éxitos durante el proceso, fue involucrar al equipo en las diferentes fases del proyecto, (si, a desarrollo también en la sesión de kickoff).
Porque el diseño perfecto, sin una estructura técnica sólida y escalable por detrás, es un futuro fracaso asegurado y viceversa.
3) Find the Question Behind the Ask
Los usuarios piden gestores; nosotros buscamos la pregunta detrás.
¿Cómo?
Realizamos observación en vivo, mapeo de flujos, porqués encadenados y una comunicación transparente del estado del proyecto (bloqueos, cambios de roadmap, feedback, etc).
Cuando las usuarias dejan de pedir “un gestor” y empiezan a pedir ayuda para resolver, es síntoma de que vas por buen camino.
4) Find the Metrics
Sin métricas, todo puede caer en percepción y sesgos.
Combinamos números con historias:
Coste: ahorro frente a soluciones externas y run cost.
Tiempo: minutos por tarea × frecuencia/día × #usuarios.
Calidad: tasa de errores y velocidad de resolución.
Experiencia: satisfacción interna y carga cognitiva.
“Hoy hemos podido lanzar a las 10am; antes era imposible” —esa frase, acompañada de métricas, cambió conversaciones.
Antes y Después (qué cambió realmente)
Publicación y operativa: de “ventanas de lanzamiento impredecibles” a procesos confiables y con menos dependencias manuales y de terceros equipos.
Tiempo por tarea: reducciones del orden de horas a minutos en flujos críticos (promos, catálogo, contenidos).
Incidentes: de “críticos semanales” a casuística aislada, con resolución instantánea.
Satisfacción: de 1/5 a 4,5/5 en los flujos rediseñados.
Nuevas capacidades: automatizaciones y validaciones que reducen carga mental.
Por qué el tiempo debe estar invertido en aportar valor al negocio, no en tareas repetitivas y manuales.
¿Gasto o inversión?
A una máquina de fábrica nadie la llama “gasto”; se amortiza porque escala el trabajo. Con el backoffice, pasa igual. El cambio de narrativa es simple:
Outcomes: productividad, menos errores, escalabilidad y velocidad de negocio.
Payback: tiempo liberado × coste hora + incidentes evitados.
Escala: lo que mejora para un equipo se multiplica en el resto.
Cuando transformas el cómo construyes para tus usuarios, transformas cómo se percibe el valor internamente.
Lo que haríamos igual (y lo que no)
(Retro incluida 😎)
Seguir: sponsor temprano, observación en vivo, trío de producto fuerte y métricas compartidas.
Mejorar: potenciar más el programa de embajadores (power users) para acelerar research, adopción y feedback transversal.
Stop: caer en la urgencia del día a día sin estar 100% convencidos de que la solución propuesta, soluciona el problema real de las usuarias y del equipo.
P.D hemos intentado dar información sin datos sensibles a nivel interno. Espero que os haya sido de utilidad y os hayáis llevado algo para aplicar en vuestro día a día